Этот атрибут советской действительности скоро сможет отметить вековой юбилей. К сожалению, анналы истории не зафиксировали точной даты рождения жалобной книги (полное имя юбиляра — «Книга жалоб и предложений»), но учёные-обществоведы относят это событие к середине 20-х годов прошлого столетия.

Книга жалоб и предложений

Что такое Жалобная книга во времена СССР?

Клиент всегда прав

Уникальная находка, пережившая Советский Союз, предоставляла обывателю возможность излить недовольство и обиды на некачественное обслуживание, сама оставаясь достаточно безобидной — ведь речь не шла о компенсациях или штрафах. Вероятно, социологам было бы интересно проследить, как в течение почти целого века протекала эволюция жалобы и следует ли считать склонность к жалобам патологией или чертой национального менталитета.
В августе 1926 года популярный в те годы журнал «Огонёк» поведал читателям: «Во всех государственных, кооперативных и частных магазинах, а также при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли».
Позднее жалобные книги пришлось завести практически всем учреждениям, предоставляющим услуги населению: столовым и кафе, парикмахерским и прачечным, сберегательным кассам, вокзалам, отдельно взятым поездам и санаториям. Начинание приняло такой глобальный размах, что жалобные книги появились даже в отделениях милиции.
Поводом для недовольства, а следовательно, и жалоб клиентов, как сейчас, так и лет 100 назад, служили плохое обслуживание, грубость персонала или низкое качество товаров. Но требования, какие к ним предъявляли потребители в те уже далёкие времена и сегодня, конечно, разнятся. Как-то в начале 1930-х годов на страницах книги жалоб и предложений вагона-ресторана один пассажир, гурман и сутяга, излил свою обиду: «Подсунули севрюгу вместо указанной в меню белуги». Сегодня вряд ли кто-либо выступите с подобной жалобой. В 30-е годы XX века, в духе времени, авторы не скупились на угрозы, порой самые страшные. Бывало, они обвиняли работников сервиса ни много ни мало во вредительстве. А это уже было по-настоящему опасно.

Между жалобой и проверкой

И тогда началось извечное противоборство меча и щита, снаряда и брони. Почти одновременно с появлением жалобных книг стали возникать простые, а порой и довольно изощрённые, уловки, направленные на то, чтобы книга не попала в руки обиженного агрессивного клиента либо после написания жалобы — в руки руководящих товарищей. Жалобщику могли вежливо сообщить, что, к великому сожалению, буквально вчера вечером книгу забрали на проверку. Если же книга, как положено, находилась на виду, не оказывалось ни чернил, ни пишущей ручки. Порой отыскивался простой карандаш, но в этом случае от написанной жалобы вскоре и следа не оставалось.
Практиковалась и «двойная бухгалтерия»: заводились две внешне не различимые книги — одна для клиентов, другая — для начальства. Иногда запускалась тонкая психологическая обработка недовольного клиента с целью его успокоить, а порой и подмаслить местным дефицитом. Другим путём была нейтрализация негатива позитивом — вписывание хвалебных отзывов сразу после жалобы. Сделать это было несложно — привлечь друзей либо попросить обычного клиента, обслужив его с особым вниманием и тщательностью. Да и какой любитель зелёного змия, жаждущий «поправиться» в запретные для торговли алкоголем часы, после получения вожделенной бутылки откажется от такой несложной ответной услуги и не сделает комплиментарную запись в книгу жалоб и предложений.
А ведь порой от этого зависели премиальные работников сервиса. Однажды автор этих строк сам оказался в подобной ситуации. Неожиданно прямо из аэропорта появился прилетевший с Севера школьный товарищ. Естественно, встречу надо было отметить. Однако время позднее, магазины ещё открыты, но часы алкогольной торговли истекли. Прибежав в гастроном, стал объяснять продавщице уже зашторенного винного отдела свою ситуацию. Она была неприступна. Но, взвесив проницательным взглядом меня и почти пустой торговый зал, извлекла бутылку со словами, не трудно ли мне будет сделать запись в жалобной книге. Конечно, я не мог отказаться.
Мы расстались друзьями. В будущем я уже знал, куда обращаться в экстренном случае.

Время жалобщиков

Естественно, все эти уловки были широко известны. Принимались и ответные меры. Например, издавались специальные пособия для клиентов, как следует правильно пожаловаться. И для обслуживающего персонала тоже выпускались свои пособия, например: «Психогигиена (не слабо, да?!) обращения официанта с посетителями» . Новшеством стало и требование предоставлять клиенту вместе с жалобной книгой чернильный карандаш, удалить следы которого было достаточно сложно.
Число жалобщиков в СССР стремительно росло. Культурологи отмечают: во времена Хрущёва пытались ограничить поток жалоб — ведь так и коммунизма не построишь. Трудящимся, как могли, объясняли, что плохой сервис — это проблема отнюдь не системная, а всего лишь незначительные перегибы на местах.

А как сейчас?

В настоящее время название жалобной книги, форма которой соответствует инструкции, утверждённой в 1973 году приказом Министерства торговли СССР, поменялось: теперь это «Книга отзывов и предложений». Однако похвалу в них, как и прежде, встретишь не часто, а предложения по улучшению
Обслуживания были редкостью и в советское время. Вероятно, такова человеческая природа: клиент скорее напишет отзыв, когда ему нахамили, чем благодарность за хорошо оказанную услугу. Как тут не вспомнить ещё довоенный рассказ Михаила Зощенко «Валя», герои которого — пассажиры трамвая — в едином порыве захотели написать благодарность милой кондукторше, но в ответ услышали от неё в свой адрес: «кровопийцы» и т.п. просто кондукторша Валя оказалась в непривычной ситуации.
Сегодня возможности жалобщика широки, почти безграничны: существуют разнообразные надзорные инстанции, правозащитники и, конечно же, интернет. Последний позволяет недовольным клиентам высказываться в социальных сетях и на тематических форумах. Разоблачая обидчиков, они могут снимать их на свои мобильные телефоны и выкладывать в Сеть. Сервисные и торговые компании вынуждены идти на опережение: вводить кнопки оценки качества сервиса на стойке обслуживания или применять более изощрённую тактику с использованием так называемого тайного покупателя — специально нанятого человека, скрытно тестирующего персонал.
Решающую роль играет интернет. На сайте любой торговой фирмы сегодня можно встретить рубрику «жалобы и отзывы» и, кликнув её, написать в открывшемся окне всё, что на душе наболело. В общем, индустрия жалоб идёт в ногу со временем.

Журнал: Неизвестный СССР №1, январь 2022
Рубрика: Советский быт
Автор: Людмила Булатова, Константин Ришес

Метки: СССР, книга, Война и Отечество, организация, Неизвестный СССР, отзыв, предложение, сервис, жалоба




Telegram-канал Багира Гуру


Исторический сайт Багира Гуру; 2010-